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善用數位生態系概念 LINE Bank服務超越客戶期望

發表時間:2019-09-03 點閱:452
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善用數位生態系概念 LINE Bank服務超越客戶期望

採訪、撰文:李吉林

為了打造最適合台灣市場的金融服務與金融生態圈,LINE Bank延攬法遵、風控、科技、金融等人才,目標將金融科技DNA融入金融服務,在產品與服務設計、客戶體驗與場景金融上積極研發,補足現行金融服務所欠缺的「個人化」。

 

現代人的生活脫離不了社群通訊,但要從「社群通訊」走到「社群金融」,還需要一點想像。通訊軟體LINE籌備的LINE Bank連線銀行在7月30日由金管會公告獲得執照,按照計劃,2020年將正式營運,而根據外電報導,另一家由LINE Financial和瑞穗銀行合資的日本LINE Bank也將在2020年於日本正式上線,這家公司正積極搶占金融市場。

 

LINE Bank連線銀行由LINE Financial台灣持股49.9%,台北富邦銀行持有25.1%,中國信託商銀、聯邦銀行及渣打銀行各出資5%;電信業的台灣大哥大、遠傳電信各持有5%,涵蓋數位行動、金融服務、電信資通訊等3個領域。

 

結合科技、銀行、電信業提供多元服務

 

LINE Bank籌備處發起人的組成,皆為科技、銀行、電信產業的翹楚,擁有包括電子商務、通訊平台、電信服務、銀行服務等等生態圈,以及龐大的客戶群。LINE Bank連線銀行執行長黃以孟提出願景表示:「未來,我們將結合彼此的優勢,為消費者提供更多元、更完整、更符合生活與消費場景的純網銀服務。」

 

今年1月正式出任連線銀行執行長的黃以孟,原來是台北富邦銀行數位金融總處執行副總經理,其金融資歷相當完整,除了在富邦金控內擔任財管事業群執行副總經理、台北富邦銀行個金總處執行副總經理等要職外,也曾服務於台新銀行超過4年、花旗投信與花旗銀行超過12年。

 

LINE Bank籌備處目前員工約50位,人員擴編計劃目前正在著手進行。為了打造最適合台灣市場的金融服務與金融生態圈,LINEBank籌備處未來擴增的人力數會視業務發展需求規劃,預計今年底前可望延攬法遵、風控、科技、金融、資安、AI、大數據等相關專才超過百位。

 

善用大數據開發新信用評等模式

 

外界對於純網銀有許多期待,資策會(MIC)的資深產業分析師李震華曾對媒體表示,互聯網銀行的商業模式仍將與傳統銀行不同。「他們不打算從傳統的銀行角度運營在線業務,相反地,他們的目標是利用大量的消費者數據,精確地針對不同的市場細分產品。」

 

一份來自台北美國商會在今年5月的報告中指出,LINE可利用龐大的用戶群,包括在台灣的2,100萬個帳戶,將幫助它為更多人提供金融服務。在該報告中,受訪的黃以孟提到一個潛在大商機,「因為傳統的貸方不願意向尚未建立強大信用評分的年輕人提供貸款,LINE Bank計劃開發自己的信用評等方式。」他說,「這對年輕消費者來說是一個痛點,我們會採取主動邀請他們使用我們的模式。」

 

事實上,例如連線銀行的母公司LINE Financial在日本已開發出個人信用評等系統LINE Score,LINE也與瑞穗銀行、東方公司(Orient)合作,透過投資由LINE Financial全額出資成立的子公司LINE Credit,提供消費者無擔保借貸服務,因此LINE早已具備數位資訊下的信用評等經驗。

 

另外就消費群來比較,目前獲得純網銀執照的3家公司都有各自的消費者資料庫優勢,擁有龐大的消費者名單,將來銀行則計劃以中華電信的電信大數據為基礎,找出傳統銀行較少關注或沒有完全滿足的顧客。樂天國際商業銀行則是3家中,大股東唯一擁有多年純網銀經營的經驗,鎖定台日之間旅遊族群,LINE Bank則是擁有幾乎涵蓋全台灣數位使用者的社群行為模式。

 

現有傳統銀行的反制是最大挑戰

 

然而,不論是將來銀行、樂天或是連線銀行,從國際上純網銀的幾家大業者實際營運成果觀察,時常遇到需要增資的挑戰,有人成功、有人失敗,連線銀行是否有參考其成功的模式?會擔心很快就需要增資了嗎?

 

黃以孟說,以南韓的最大通訊軟體Kakao Talk投資成立純網銀Kakao Bank為例,從2017年到今年7月份,2年內已經累積1,000萬名客戶,達到損益兩平。純網銀在初期有一些資通訊、資料庫等IT的固定建置成本需要投入,但是因為沒有實體分行加上人員精簡,營運成本相較於傳統銀行反而會低很多。

 

在眼前,純網銀最大的挑戰除了要找尋成功模式以外,現有傳統銀行的反制,恐怕才是新模式最大挑戰。

 

台北美國商會的年度報告中指出,台灣銀行業存在超額供給現象,37家銀行機構經營約5,000家分行,服務一個約2,100萬人口的市場,全民1.6兆美元的資產分布在眾多不同的銀行中,導致沒有任何一家機構能夠在全球範圍內與全球重量級企業展開競爭。

 

美國區塊鏈公司R3大中華區業務發展總監魏凱在接受美國商會的採訪時表示,虛擬(純網路)銀行可以提供有效的數位金融服務,但可能無法在像台灣這樣飽和的市場中競爭,他將台灣描述為「世界上最艱難的銀行市場之一。」

 

另一方面,如果新的純網銀行非常成功,對傳統銀行業造成的壓力,可能會造成破壞性的後座力。實際上,鑑於台灣零售銀行業雇用了大量人員,有些專家學者曾提出,如果虛擬銀行將業務從傳統貸方手中奪走,可能會導致傳統銀行大量失業。

 

這時候純網銀的加入,不就意味著必然瓜分傳統銀行的大餅嗎?金管會還鼓勵新的業者投入?

 

解決傳統銀行資訊不足問題

 

引用台北美國商會分析,目前許多年輕的創業家和消費者仍未獲得傳統銀行的金融服務支援,難以取得貸款,原因是當今的信用評分制度起源於5、60年前的信用評比制度。

 

但以銀行實務經驗,一開始申請就被拒絕的潛在客戶,例如在夜市生意非常好的攤販主人,未來在傳統銀行評分系統中,他仍然缺乏「銀行可信任」的資訊,即便他財富條件變得更好,也不一定會受到傳統銀行的青睞,但純網銀挾帶著金融科技的元素,可以解決傳統銀行無法處理的「資訊不足」問題。

 

在純網銀的時代,銀行必須有數位資訊專業知識,並兼備傳統銀行的安全性與嚴謹,這帶給LINE Bank很大的機會,但LINE Bank必須和傳統銀行走不同的道路,在每個影響消費者消費行為的環節中找尋機會,例如,LINE最熟悉的環境——行動通訊環境。

 

LINE Bank必須打破傳統銀行的既有框架與思維,關於這點,黃以孟提出新一代金融服務Bank 4.0的概念。他表示,近年在科技驅動的數位浪潮下,金融服務因為智慧型手機功能快速發展而產生巨大變化,目前「行動銀行」或「行動支付」提供給用戶的體驗已經日趨成熟並被大眾所接受,且各種科技創新應用仍不斷推陳出新,以純網路數位化模式經營的金融服務已是大勢所趨,這也讓新一代金融服務Bank 4.0儼然成為「開放銀行」、「數位生態系」、「個人化金融服務」的彙集。

 

以「負責任的創新」實現金融即生活

 

「LINE Bank以創造Bank 4.0的未來銀行,重視客戶體驗,透過金融科技滿足客戶需求、解決客戶痛點,並提出超越客戶期望的金融服務。」黃以孟還說,LINE Bank可透過各式合作加速實踐金融數位轉型,實現金融即生活的願景,塑造隨手可得的純網路銀行服務。

 

他強調,Bank 4.0的最佳實踐即為個人化金融服務場景的體現,LINE Bank為提供全民個人化金融服務場景,將優先深度結合LINE生活圈滿足用戶食、衣、住、行、育、樂各項生活所需,讓本行的金融服務與客戶生活歷程緊密串連,透過大數據資料洞悉客戶生活需求,適時提供各項金融服務解決客戶痛點,讓台灣2,100萬LINE用戶體驗到令人驚豔的個人化金融服務。

 

黃以孟指出,LINE Bank將金融科技DNA融入金融服務,積極於產品與服務的設計、客戶體驗與場景金融上,補足現行金融服務所欠缺的「個人化」要素。同時,銀行業收受存款,被一般大眾託付極高的信任,縱使是使用新興科技以不同營運模式提供服務的純網路銀行,亦不應跳脫此核心之觀念。

 

「因此,本行將秉持『負責任的創新』(Responsible Innovation)之信念,在安全合規、風險可控的原則下,持續引進新興科技,打造全民的純網銀。」他說。

 

至於資安的問題,安全性是否不如傳統銀行?黃以孟說,為滿足可靠創新的目標與原則,在運用科技發展創新金融商品或服務、促進普惠金融及金融科技發展的同時,將兼顧對金融消費者之保護。

 

〈更多文章內容請詳:台灣銀行家 [第117期]〉
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